Tous les jours, 24 heures sur 24, les écoutant.es du 115 se relaient pour répondre aux plus démunis. Il.elles jouent un rôle déterminant dans la prise en charge des personnes sans-abri et en grande difficulté. Si toute la journée, il.elles décrochent sans relâche leur téléphone pour tenter d’apporter du réconfort, quand leur journée de travail se termine, il est difficile de décrocher réellement, tant ces parcours de vie sont marquants. Assister à une double écoute à leurs côtés permet d’estimer à sa juste valeur le travail qu’il.elles accomplissent.
Leur cœur de métier est basé sur l'écoute, l'accompagnement, le diagnostic et le temps pris à discuter avec les personnes. Les écoutant.es orientent, conseillent, analysent, priorisent… Ce métier qui demande une grande expertise est pourtant insuffisamment reconnu. C’est la raison pour laquelle, il.elles ont décidé de faire entendre leur voix.
Une enquête riche d’enseignements
L’étude menée par la Fédération des acteurs de la solidarité, auprès de 235 personnes occupant un poste d’écoutant.e 115, au sein de 63 services (SIAO) de 61 départements, en dit long sur les difficultés du métier. On y apprend que 52% des salarié.es estiment qu’une part importante des personnes qui appellent reste sans solution chaque nuit, et que 75% des services définissent des critères de priorisation. Devoir choisir entre diverses situations urgentes rend la mission d’orientation plus compliquée pour les écoutant.es. Cette saturation du dispositif AHI provoque alors de nombreuses tensions, entre usager.ères et professionnel.les, mais aussi entre services.
Les compétences indispensables mises en avant par les structures répondantes sont l’adaptabilité aux situations (90%), le travail d’équipe (84%), l’aisance téléphonique (79%), le respect des procédures (78%), l’autonomie et le sens de l’organisation (68%) et la maîtrise de l’outil informatique (65%). 75% des répondant.es possèdent un diplôme supérieur au baccalauréat, et plus de 50% supérieur ou égal à Bac+2. Enfin, 66% des répondant.es pratiquent une autre langue en plus du Français.
Étendre les revalorisations salariales Ségur aux écoutant.es du 115
Malgré la multiplicité des missions et le niveau de responsabilité ou d’autonomie attendu le salaire brut moyen d’un.e écoutant.e en France se situe à 1 759 euros, soit seulement 170 euros brut de plus que le SMIC (octobre 2021). Cette rémunération est trop faible pour fidéliser les écoutant·es, qui ne sont pas concernés par les revalorisations salariales Ségur. L'enquête démontre qu’il est temps de reconnaitre pleinement la dimension sociale de ce métier, par la définition de ses fonctions et de sesmissions ; et de renforcer son attractivité en lui étendant la mesure Ségur. Elle insiste sur la nécessité de leur proposer des sessions de formation à l’écoute sociale et au travail social en général, sans oublier de généraliser l’accès à un soutien psychologique. Enfin, il est recommandé de faciliter et renforcer les évolutions professionnelles, pour fidéliser les salarié.es et conserver les compétences et les connaissances accumulées au sein des services 115.
De manière générale, l’enquête insiste sur le besoin de communication et de valorisation du métier d’écoutant.e 115, auprès d’un large public mais surtout au sein des instances décisionnaires en matière de politiques publiques de lutte contre les exclusions. C’est dans cette démarche que s’est inscrite la Journée Portes Ouvertes du 15 novembre.