Définition : l’écoutant social a pour missions d'écouter, d'évaluer les vulnérabilités, d'enregistrer et de traiter les demandes adressées au 115, d'informer et d'orienter au mieux les personnes vers les dispositifs adaptés à leur situation (accès aux soins de première nécessité, accès aux droits - notamment celui d’être suivi par un travailleur social - , etc.). Il oriente vers des solutions d’hébergement en fonction des places disponibles.
Quelle formation initiale est dispensée aux écoutants et écoutantes sociales du Samusocial de Paris ?
Ruciane : la première formation se déroulant sur sept jours permet dans un premier temps de comprendre le contexte historique du travail du 115 : quel est le fonctionnement et le domaine d’intervention du Samusocial de Paris, quelles sont les différentes directions qui le composent, dont notamment le SIAO Paris et ses différents pôles. Ces informations sont dispensées sur une journée de formation.
Marivonne : puis pendant les six autres jours de formation, on apprend la réalité concrète du métier d’écoutant social. S'il peut être difficile de se représenter ce que cela englobe tout devient plus clair à la suite de la formation initiale et grâce à des temps d'immersions au sein du 115 avec d’autres écoutants sociaux expérimentés, ainsi que de la pratique. Pendant trois matinées les nouveaux écoutants peuvent ainsi recevoir les conseils des écoutants expérimentés déjà en poste.
Un deuxième temps de formation sur trois jours a également lieu après plusieurs semaines d’écoutes en autonomie. Cette deuxième partie permet de faire un bilan de ses premières semaines de prise de poste. Il permet aussi d’avoir des retours des tuteurs sur les diagnostics sociaux effectués par les personnes en formation sur le SI SIAO. C'est également l'occasion d'en apprendre plus sur le périmètre du pôle habitat du SIAO Paris et les autres directions du Samusocial plus largement.
Quelles sont les aptitudes spécifiques et nécessaires pour être écoutant·e ?
Marivonne : pour être écoutant social il faut avoir une posture d’écoute active, il faut savoir faire preuve d’empathie, de bienveillance et savoir rassurer les personnes qui appellent le 115. Il faut aussi savoir analyser, bien recueillir les informations les plus utiles pour donner une orientation adaptée et le faire humainement.
Et concrètement quelles activités vont exercer les écoutants sociaux ?
Marivonne : plus concrètement en tant qu’écoutant social il faut évaluer les vulnérabilités pour donner les bonnes solutions et activer les bons leviers. Il faut également être à l’aise avec les outils informatiques pour pouvoir utiliser les logiciels nécessaires à la prise d’appel et à la gestion des dossiers.
On ne se représente pas forcément la charge de travail ou encore la charge mentale associée à ce métier, mais dès le début des formations cela devient plus concret !
Quels aspects de votre métier aimez-vous particulièrement ?
Ruciane : les aspects liés à la transmission et à l’accompagnement me plaisent spécifiquement. J'apprécie notamment la conception d’outils pédagogiques, c’est à dire créer des supports adaptés et des outils spécifiques pour permettre aux agents d’appréhender leur métier le plus sereinement possible !
Marivonne : j'aime particulièrement le fait de transmettre et de construire des outils. Cela permet d’accroître ses connaissances comme la création des outils pédagogiques ou les méthodes d’accompagnement nécessaires à la bonne formation des écoutants sociaux. Plus concrètement j’aime accompagner les écoutants sur leur poste, les aider à prendre confiance en eux et développer des méthodes d’écoutes et de conduites d’entretiens.
La formation des écoutantes et écoutants sociaux passe donc par des aspects théoriques (connaissances liées au contexte du Samusocial de Paris, de la veille sociale parisienne, ou encore spécifiquement sur le métier d’écoutant social, la santé ou l’accès aux droits) et des aspects opérationnels (via des temps d’immersion). À la suite de cette formation initiale l’équipe des tuteurs reste à disposition des écoutants pour toute question ou pour compléter leurs connaissances sur les évolutions du secteur, des outils ou en fonction de leurs besoins.